Veritas

Denna sida är till för att våra anställda kan göra inlägg inom områden företagande och samhälle.

Candida AB 2022-06-16

Bra kundservice är ett måste!

Förgående veckan då halva våran arbetskraft var på semester hade en av våra anställda möjligheten att uppleva dålig kundservice i förstahand och ta del av viktiga lärdomar från det.

Den första händelsen av dålig kundservice hade redan tagit plats innan flygplanet hade lämnat Sverige. Vid inträdet av flyget så blev den anställde och sitt sällskap informerade att det var tvungna att ha ansiktsmask på sig under hela resan. Detta skulle inte varit ett problem om informationen gavs ut till alla resande i förhand men det gjordes inte. Vilket ledde till en mindre händelse av förvirring då många resenärer blev utskällda men samtidigt inte blev erbjudna någon form av lösning till problemet. När flygplanet ska börja att åka så händer det att två flygvärdinnor skäller aggressivt ut en ung kvinna för att ha dragit ner sin mask för att ringa ett samtal. Vilket ledder till att att den ena flygvärdinnan försöker ryka bort kvinnas telefon från hennes hand och att en massa skrik tar plats. Det är försåtligt att en resenär ska ha flygläge på men det ursäktar inte att två anställda angriper en. De fokuserar mestadels på att förklara att masken måste vara på under resans gång. Vilket gör en obekväm hädelse ännu mer stelt då en fjärdedel av resenärer inte har en mask på sig. Värre blev det för våran anställd då man inser att flygbolaget istället för att ha halverat exponeringen av spridning av Covid-19 så var de planet fullbokat.

Alla lärdomar från resan kan inte tas upp i denna inlägg men sammanfattningsvis så hade tre saker hjälp alla involverade i händelsen att ha en bättre upplevelse. Det första skulle vara självklart kommunikation. Alla detaljer gällande produkten ska ges till kunden. För det andra skulle det vara till hjälp av praktisk anpassning. Vilket innebär att de anställda ska kunna ta eget initiativ och att inse och lösa problem. I denna fall så skulle det ha varit till hjälp ifall de gav ut eller sålde skyddsmasker på den resan då företag självt vet om de protokoll och lagsstiftning när det gäller att resa in till specifika länder. Även om det skulle anses predatorisk att sälja skyddsmasker för tio gånger mer än marknadspriset så erbjuder man konsumenten till en direkt lösning för ett riktigt problem. I detta fall hade de även hjälpt att inte skrika på en enskild person på grund av att inte ha sin mask på sig när tiotal andra inte ens har en mask på sig, att inse nuläget och anpassa sig är en effektiv egenskap som i sig självt är en attraktiv produkt för kunderna. Det tredje går hand med det sist nämnda och skulle vara positivt bemötande. Det finns en större tendens för individer att råka vara trevlig mot främlingar som man möter , därför är det ännu mer överraskande då anställda för betalt för att bemöta kunder och beter sig otrevligt eller likgiltigt. Därför är den ännu viktigare för företag att begära från sina anställda som har interaktioner med kunder att lika väl fokusera på sitt bemötande såsom det operativa arbetet.

Dessa tre principer är livsviktiga för att behålla nya kunder.